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顧客満足という名目で仕事を増やしてませんか?


突然ですが、飛行機はJAL派です。

マイル貯めてるので、移動の際はできるだけJALを利用してます。

先日、北秋田で仕事がありまして、ANAしか路線がないんですね。久しぶりに乗りました。

で、ANAの特徴。キャビンアテンダントが若い!!スタイルいい!!
いや、本題はそこじゃない。


保安検査場のゲートをくぐる時、便名や時間や座席を書いたチケットが発行されますよね。

JALの場合はぺらぺらの紙に印刷されて渡されておしまい。

ANAは、割と厚手の紙に印刷されて、かつボーディングブリッジをくぐる時にもう一枚追加で渡されるんです。

JALの場合、飛行機乗る前にお土産屋をふらついたり、ビール飲んでたりすると、座席番号が書かれたぺらぺらの紙が何処かに行ってしまい、うわーん、座席がわからなーい、スマホで決済情報探せ〜ということになりがちですが。
(え?私だけ?)

その点、ANAはもう一枚、飛行機の搭乗直前にもらえるので安心ですね!


いえいえ、そうではなくて。
たしかにANAの仕組みは私のような人間には便利なんですが、その裏で動かしてるシステムとか、人とか、紙は消耗品だな、とか。

サービスが手厚いが故に、余計なコストをかけてないかしら?と思ったわけです。

顧客にとってはJALのペラペラ紙一枚で十分だし、ジェットスターはその紙すら発行していなかった記憶が。

二枚の用紙を発行することで、実は何かが効率的とか、安全運行の秘訣とか、裏の事情もあると思いますが。

現地に安全に定刻通りに連れてってもらう、という顧客のニーズを満たすには、果たして紙は二枚も必要なのか?

これに似た話は、長年事業を継続している会社によくあります。もう、惰性で続けてる仕事ですよね。
顧客が当社に求めてるニーズは何かを見極めて、不要な業務はなくしたい。
人出がどんどん減っている今、全ての会社が取り組みたい課題です。