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同じレベルに落ちない


私が得意とする研修プログラムはロールプレイのワークでして、これをキッカケに、営業成績伸びました、とか、大変な部下への対応のコツがつかめました、とか評価いただいております。

さて、ロールプレイでは私が顧客やめんどくさい部下役になるのですが、人数が多いとそうもいってられないので、受講者同士で役割分担させ、練習してもらいます。


リーダー研修で実施したところ、受講者同士がヒートアップしてしまったことがありました。
部下役がとにかく上司役の言うことを聞かずに揚げ足を取り、上司役がヒートアップ。部下もつられてヒートアップしてきて……。
強制的にストップさせました。

あ、この受講者、普段から仲が悪いと言うわけではないですよ。

ストップ入れた後、こんな状況になったらどうすればいいんですか?
と言う質問がでてきましたが。
 

強制リセットしかないんです。
日時や場所を改めてもう一度話し合うしかありません。
お互いに興奮していますから、冷静な話し合いは難しい。いったんクールダウンするしかありません。


そして、職場の人間関係を円滑にする一番の方法は、自分の感情に流されないこと。相手の感情による行動変化を観察する視点を持つことなんです。

とにかく相手から一歩引くこと。感情にのみこまれないこと。
コールセンターの顧客対応で6秒まてばお客様の怒りが小さくなる、という話がありますが、まさにそのスキル。

ゆとりを持って相手を見る視点を忘れないで欲しいのです。

そして、ゆとりをもって相手を観察できなくなっていると感じた場合は明らかにストレスフルなとき。ものすごく焦っているか、疲れているかのどちらかです。
いったん現場を離れるとか、おやすみを取るなどの対策を講じたいですね。